РОСТОВ СТОЛИЦА ЮФО \ МОСКВА . ТЕМА ДНЯ ЮГ РФ
БАНКИРАМ В РФ БОЛЬШЕ НЕ ВЕРЯТ..
НАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР НАФИ НА НЕДЕЛЕ ЗАФИКСИРОВАЛ РЕКОРДНОЕ ПАДЕНИЕ ДОВЕРИЯ БАНКАМ РОССИЯН. ПЯТЬ ЛЕТ ОНО ИДЁТ. НО ЗА 10 М-ЦЕ 2020 РУХНУЛО КАК НИКОГДА - С 43 ПУНКТОВ ДО 1,3. ЧЕГО БОЯТСЯ ЛЮДИ ПРИ ВИДЕ ТАБЛИЧКИ "БАНК "ПРИВОДИМ ИССЛЕДОВАНИЕ... ....,Разговор про ПРОКОЛ БАНКИРОВ РОССИИ начьнёи с УГОЛОВНОЙ ХРОНИКИ. В Ростове слушается дело ВЛАДЕЛЬЦА БАНКА "СТЕЛЛА..." ЕРОХИНА. УВЁЛ 2 МИЛЛИАРДА,включая и людские..В АСТРАХАНИ,в "КРЕДИТ_ФИНАНС" оформляли на людей КРЕДИТЫ,а те и не знали. ПОГОНЯ ЗА БОГАТСТВОМ свелась не к РОСТУ УСЛУГ,а росту ОБМАННЫХ СХЕМ, О разорении КОМПАНИЙ отдельное слово,применимо к которым синоним "РЕЙДЕРСТВО".Суды на их стороне.Люди понимают. И НЕ БЕРУТ КРЕДИТЫ,охоту за которыми ведут "собратья"-ФИНАНСОВЫЕ МОШЕННИКИ..Теперь О СТРАХАХ .. ...Аналитической центр НАФИ провел масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России*. Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта).Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет и составляет 1,3 пункта. Немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (в 2016 году – 57%, на начало 2020 года – 39%)**Список банков-лидеров по уровню клиентской лояльности доступен в брошюре НАФИ «NPS-2020: лояльность пользователей розничных банковских услуг» .Падение уровня лояльности еще недавно происходило за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков», а в 2020 году особенно заметно сокращение доли «промоутеров» – то есть снижается не только доля клиентов с «нейтральными» оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим (подробнее – в таблице 1).Наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания – ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка.Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов (подробнее – в таблице 2).Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные (подробнее – в таблицах 3-6).По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе, а самые низкие – в Северо-Западном. В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа (подробнее – в таблице 7). При этом наибольшее число нелояльных клиентов ― в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:«Сегодня активно меняются и банки, и потребители банковских услуг. Банки все больше становятся обезличенными сервисами – зачастую именно ИТ-сервисами и приложениями в сознании клиентов. А любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным – именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир – это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад.Меняются и потребители банковских услуг. Они становятся более грамотными и опытными, все чаще сравнивают условия и качество сервиса в разных организациях. На фоне роста доверия к банковской системе в целом это переключение происходит с каждым днем все проще. Поэтому сегодня вопрос удержания лояльности – это вопрос очень точного понимания изменяющихся потребностей и ожиданий клиентов».
Комментарии